Maalaatko homeista taloa?

Maalaatko homeista taloa?

Viimeisen kymmenen vuoden aikana olen ollut mukana useissa erilaisissa projekteissa, joissa on haluttu nostaa asiakas keskiöön. Lisäksi nykyisen roolini puolesta olen päässyt näkemään läheltä, kuinka asiakaskokemusta kehitetään eri yrityksissä toimialasta riippumatta. Minulla on ollut myös etuoikeus päästä keskustelemaan useiden huippujohtajien sekä asiakaskokemusammattilaisten kanssa. Näiden kokemusten pohjalta toteankin, että

asiakaskokemuksen kehittäminen ilman näkemystä on puuhastelua.

Mielestäni liian usein asiakaskokemuksen kehittämisessä keskitytään vain yksityiskohtiin. Puhutaan paljon niistä pienistä asioista, jotka tuottavat asiakkaalle vaivattoman ja onnistuneen asiakaskokemuksen, jossa myös positiivinen tunne välittyy.

Ja jottei tule epäselvyyttä, olen ehdottomasti yksityiskohtiin keskittyvän ajattelun (detail-oriented thinking) vahva kannattaja. Uskon yksityiskohtien olevan ratkaisevia, kun puhutaan yksittäisistä asiakaskohtaamisista. Kuitenkin, vain kuoren koristamisella ydin harvemmin muuttuu. Jos ydin pitää uudistaa, yksityiskohtien parantaminen on yhtä hyödyllistä kuin homeisen talon uudelleenmaalaus.

Näkyykö johdon toiminta asiakkaille asti?

Viime viikolla pääsin kuulemaan CXPA Finlandin tilaisuudessa, kuinka Elisa ja Kela ovat määrätietoisesti muuttaneet kulttuurinsa asiakaslähtöiseksi. Sekä Anna-Mari Ylihurula Elisalta että Liisa Hyssälä Kelasta nostivat esille, että johdon tietoinen päätös muuttaa toimintatapoja pysyvästi on ollut muutoksen lähtökohta. Puheet palauttivat mieleeni keskustelun, jonka kävin viime vuonna Lontoossa.

Claire Sporton, Confirmitin VP of Customer Experience, esitteli CXPA UK:n tapahtumassa Confirmitin “Seitsemän salaisuutta onnistuneeseen asiakaskuunteluun”. Jottei jokaisen tarvitse tutustua koko materiaaliin (jota toki vahvasti suosittelen: erinomainen ja tiivis materiaali, jonka voi ladata ilmaiseksi), tässä 7 salaisuutta:

Kysyin puheen jälkeen Clairelta, oliko hänen mielestään järjestyksellä tässä kohtaa väliä, koska kohdat oli päätetty numeroida. Hän sanoi minulle yllättäen erittäin suoraan, että numerot ovat mukana syystä. He olivat huomanneet, että moni asiakaskokemuksen kehittämiseen tarkoitetuista projekteista, tehdään täysin irrallisina yrityksen ydintoiminnasta, jolloin niiden teho on väliaikaista. Jos taas yrityksen ylin johto oli sitoutunut muutokseen, asiakaskokemuksen merkittävä parantuminen oli tapahtunut usein jopa nopeammin kuin oli ennakoitu.

Uudistaako näkemys vai keskittyäkö asiakkaisiin?

Niin, uskon että sinä tiedät vastauksen oman organisaation osaltasi. Paitsi jos et tiedä, pyydä asiakaskokemuskonsultteja kylään ja ole avoin kuulemaan kumpaan juuri nyt kannattaa keskittyä. Veikkaukseni on, että jos et tiedä vastausta, on syy palata perusasiohin.

Usein asiakaskokemuksen kehittäminen alkaa missioon palaamisella, vision päivittämisellä ja organisaatiokulttuurin muuttamisella. Se vaatii johdolta näkemystä.

Jos johdon tuki on jo takana, olette organisoituneet oikein ja henkilöstö on innostuneena mukana, on teidän asiakkailla hyvät oltavat, kun voitte keskittyä jokaiseen asiakkaaseen. On ollut hienoa huomata, että Suomesta löytyy paljon yrityksiä, jotka ovat tässä tilanteessa.

Jos taas johto käskee ”Toimia nopeasti ja innovoida”, se tuskin tuottaa jokaiselle asiakkaalle vaivattoman ja onnistuneen asiakaskokemuksen, jossa myös positiivinen tunne välittyy.