Asiakaskokemus näkyy viivan alla
Modernin markkinoinnin graalin malja: asiakas markkinoi rinnallasi. Hyvä tuote tai palvelu hyvään hintaan ei enää riitä, vaan ne ovat kilpailukykytekijöitä. Nykyään kilpailuetu rakennetaan asiakkaan kokemuksilla.
Valtaosa yrityksistä sanoo olevansa asiakaskeskeisiä, mutta kun asiakkaat saavat sanoa asiasta mielipiteensä, todellisuudessa harva on samaa mieltä. Arjen teot eivät tue kauniita puheita. Toimivan tuotteen ja palvelun lisäksi asiakkaan tulisi voida tyytyväisyyden lisäksi tuntea, että hänestä huolehditaan, häntä arvostetaan ja hänen tarpeensa täytetään merkityksellisesti.
Miten voit tarjota poikkeuksellista palvelua, jos kukaan yrityksessäsi ei saa tehdä poikkeuksia?
Yrityksen sisäiset prosessit estävät usein helpon ostamisen. Asiakkaat eksyvät funktioiden kättelyssä, sillä esimerkiksi myynnin, laskutuksen ja asiakastoimituksen välillä tuntuu olevan usein näkymätön aita viestinvaihtoa estämässä. Kuinka monta kertaa asiakkaalta esimerkiksi kysytään samat tiedot, kun niitä tiedustelevat niin myynti, markkinointi, asiakaspalvelu kuin huoltokin? Kuinka usein ihmettelet, että miksi sinun pitää itse hoitaa joku asia yrityksen puolesta?
Kuluttajistuminen muuttaa myös yritysten välistä kaupankäyntiä. Yritys ei osta mitään, vaan ostajana on aina ihminen, joka toimii silloin, kun hänelle sopii, ei silloin, kun palveluntarjoajalle sopii. Älä siis rakenna asiakaspalvelua oman näkökulmanne pohjalta, vaan suunnittele se mieluummin asiakkaan ostokäyttäytymisen mukaan.
Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. Asiakaskokemukseen vaikuttavat asiakaspalvelu, yrityskulttuuri, palvelumuotoilu, brändi ja viestintä eli kaikki aineelliset ja aineettomat kosketuspisteet. Tunneyhteys asiakkaaseen muodostuu vuorovaikutuksesta eli siitä, miten johdamme ihmisiä ja kulttuuriamme, mitä ja miten teemme asiat käytännössä, mitä ja miten viestimme sekä siitä, miltä toimintamme näyttää ja tuntuu.
Hyvä asiakaskokemus syntyy vuorovaikutuksessa: yhtenäisistä viesteistä ja käytännöistä, asiakkaan etua ajavasta palvelusta sekä kanavien ja funktioiden yhteispelistä kanavariippumattomasti. Sitä ei voi liimata tuotteen ja palvelun päälle, vaan se lähtee prosesseista. Asiakkaan pitää pystyä tuntemaan asioivansa yhden ja saman yrityksen kanssa riippumatta asiointitavasta.
Luodakseen erottuvan asiakaskokemuksen yrityksen pitää tunnistaa ja täyttää asiakkaan tarpeet ylittäen odotukset. Asiakaskeskeiset yritykset pyrkivät tekemään jokaisesta kohtaamisesta asiakkaalle arvoa tuottavan. Aito asiakaskeskeisyys on yritykselle ennen kaikkea ajattelutapa ja tapa toimia arjessa. Ja arjessa toteutuessaan se on myös kilpailuetu.
Asiakaskokemuksen johtaminen, yrityksen tapa tuottaa ja mitata asiakkaan odotukset ylittäviä kokemuksia ja elämyksiä, on yrityksen tärkein prosessi. Se koostuu vuorovaikutuksesta yrityksen ja asiakkaan välillä koko asiakkuuden elinkaaren ajan – aina ensikosketuksesta, joka on usein virtuaalinen, tuotteen tai palvelun käyttöön ja asiakassuhteen ylläpitoon. Asiakaskokemusta mitataan asiakkaan kokemuksella eri kohtaamispisteissä, olivat ne sitten virtuaalisia tai fyysisiä. Asiakaskeskeinen ote vaatii asiakastiedon jalostamista ja teknologiaa monikanavaisen ja yhdenmukaisen asiointikokemuksen luomiseksi. Asiakaskokemuksen johtaminen lähtee siis aina ylimmästä johdosta.
Asiakaskokemuksen kehittämisen tavoitteena on tunnistaa kaikki kosketuspisteet asiakkaan kanssa ja varmistaa, että tuotat arvoa joka kohtaamisella. Mieti, mikä motivoi asiakkaitasi, mitä he haluavat saavuttaa ja miten? Mistä tekijöistä tyytyväisyys tai tyytymättömyys syntyy? Miten rakentaisit palvelukokemuksen siten, että se synnyttää positiivisen riippuvaisuuden ja halun suositella?
Askeleet asiakaskokemuksen johtamiseen:
- Astu asiakkaan saappaisiin ja mieti, mitä ylivertainen asiakaskokemus on ja miten se ilmenee.
- Suunnittele yhteinen matka asiakkaan kanssa ja varmista asiakasarvo jokaisessa kohtaamisessa.
- Luo johdonmukainen malli asiakaskokemuksen tuottamiseen.
- Luo organisaatiolle yhteinen kuva, miten tuotatte erilaistavaa ja ylivertaista asiakaskokemusta.
- Kouluta ja voimauta organisaatiosi tuottamaan odotukset ylittävää asiakaskokemusta.
- Mittaa ja seuraa asiakasreaktioita sekä toimi asiakaspalautteen perusteella.
Kun lähdet kehittämään asiakaskokemusta, sido se aina liiketoiminnan kehittämiseen. Haluatko alentaa asiakkaiden hankintakustannuksia, kasvattaa asiakkaiden elinkaariarvoa ja osuutta asiakkaan budjetista, toivotko saavasi lisää suosituksia ja voivasi vähentää asiakaspoistumaa ja asiakaspalvelukuluja? Keskity näihin ja kysy itseltäsi, mitä tuottoja haluat kasvattaa, mitä suojata. Mitä kustannuksia haluat alentaa ja mitkä toivoisit voivasi välttää kokonaan?
Pohjimmiltaan hyvässä asiakaskokemuksessa on kyse yksinkertaisista asioista, eikä sen kehittäminen ole rakettitiedettä. Asiakkaasi haluaa onnistua kanssasi, kunhan annat siihen mahdollisuuden.
Järjestimme Toinen Mielipide – Asiakaskokemus näkyy viivan alla -webinaarin 20.5.2016, jossa mukana Perttu Ahvenainen, Sani Leino ja allekirjoittanut. Pääset kuuntelemaan webinaarin tästä tai klikkaamalla alla olevaa kuvaa.
Kävimme webinaarissa läpi esimerkkien kera, kuinka yritys muuntautuu yrityskeskeisestä asiakaskeskeiseksi johtamalla asiakaskokemusta.
Käsittelimme aiheita, kuten
- miten asiakaskokemus muodostuu
- asiakaskokemuksen perisynnit yrityksissä
- asiakkaan matka ja asiakaskokemus
- asiakaspalvelun rooli asiakaskokemuksessa
- miten asiakaskokemusta johdetaan tehokkaasti
