Asiakas on ystävä, ei kuningas
“Asiakas on aina oikeassa” ja “Asiakas on kuningas”. Edeltävässä lauseessa ei ollut yhtään totuutta, mutta silti noudatamme tuota sanomaa liiketoiminnassamme. Jos teet asiakkaastasi kuninkaan, palvelet asiakastasi, mutta et hänen etuaan.
Olen itse ollut kuningas palaveripöydässä, jossa edistettiin projektia ja substanssiosaaminen löytyi palveluntoimittajamme puolelta. Tämän toimittajan kommentit toiveisiini olivat: ”Kyllä. Kyllä. Ei ole kysymyksiä. Kyllä, tehdään vaan näin.” Kiitos toisen osapuolen palvelijaroolin ottamisen ja minulle kuninkaan roolin antamisen, projekti muiden muassa ylitti budjetin ja aikataulun koska pöydän yli ei uskallettu viestiä joidenkin asioiden olevan niin lähellä mahdottomuutta, että kannattaisi harkita uudelleen.
Edeltävässä esimerkissä en ollut oikeassa eikä minun todellakaan olisi pitänyt olla kuningas toimimassa palvelijoidensa kanssa. Tarvitsin ystävän. Asiakkaasi voi olla väärässä tai oikeassa, mutta on sinun tehtäväsi toimia hänen etuaan ajattelevana osapuolena. Se voi joskus tarkoittaa, että toinen osapuoli tajuaa olevansa väärässä. Siinä missä kuningasta pyritään miellyttämään, yritetään ystävää auttaa. Kummasta uskot asiakkaasi sinulle maksavan?
Bisneksessä tarvitaan tänä päivänä enemmän kuin koskaan ystäviä, ei kuninkaita. Ystävään voit luottaa, hän on rehellinen ja kertoo, jos olet väärässä. Mitä monimutkaisempi oston kohde on ja mitä vähemmän asiakkaalla on siitä tietoa, sitä enemmän sinun tulee olla ystävä asiakkaalle. Ei höttöä pukkaava all around nice guy tai joojoo-mies/-nainen, joka haluaa vain laskuttaa.
Ystävälle myös maksetaan se, mikä tälle kuuluu. Tällöin hintalapun tuijotus vähenee. Ei siksi, että ystävältä ei voisi vaatia kilpailukykyistä hintaa, vaan siksi, että hinnan luotetaan olevan kohtuullinen. Ystävyys toimii tässä tilanteessa molempiin suuntiin ja asiakkaasi haluaa varmistaa liikesuhteen jatkumisen ja yrityksesi hyvinvoinnin.
Ihmiset ostavat ihmisiltä, joista pitävät ja joihin luottavat. Tällaisia ihmisiä voisi kutsua jopa ystäviksi. Miksei siis sinun asiakkaasi olisi ystävä?