Onko palvelusta tullut Premiumia?
Onko perinteinen asiakaspalvelu kuolemassa sukupuuttoon? Tiedätkö, siis se sellainen kunnon kauppiaskulttuuri, jossa ovikellon kilahtaessa huikataan huomenet ja toivotetaan peremmälle pullantuoksuisen palvelun piirin. Tänään taas mietin tätä kysymystä kaupan kassalla, kun kassavirkailija siirteli aneemisesti ananaspurkkejani hihnalla eteenpäin, katse lukittuna liukuhihnalle. Pakolliset loppuläpät kuitista ja kantiskortista ja ehkä väsynyt vasurikiitos vastauksena omaani. Normaalisti en varmaan olisi edes kiinnittänyt huomiota tähän tyypilliseen hyvin harmaaseen ja arkiseen automaatti-asiakaspalveluun, mutta tänään todistin onnekseni muutamaa hetkeä aikaisemmin kunnon kassakilarit, joka herätti minutkin hyvin horroksesta ja muistutti palvelukulttuurin perusasioista.
Olin perheen kanssa ruokailemassa kun edellämme ollut asiakas huudahti oikein kunnolla, kun asiakaspalvelu oli ollut niin ala-arvoista, että koko perheen ruokailu oli kuuleman mukaan mennyt pilalle. En ole edelleenkään varma mitä tilanteessa tapahtui, mutta jotain joka liittyi vittuiluun arabiaksi ja joidenkin koodien puuttumiseen. Mieleeni jäi tilanteesta kaksi asiaa.
Ensinnäkin harmaantuneen herrasmiehen tokaisu: “Ei asiakaspalvelu-ammatissa voi kohdella asiakkaita noin!” ja toiseksi kun Securitaksen kauppakeskuskytät tulivat selvittämään tulisen tilanteen. Mietin mielessäni, että olisi itseasiassa hemmetin hienoa, jos saisin aina soittaa puistovartijat paikalle, kun palvelu on paskaa. Tästä maksaisin mielelläni vähän extraakin:
“Viihdeosasto valvomolle. Taas olis tilanne päällä kun Sakarilla on sitruunahappoa sieraimissa.”
Nyt elämme hyvänen aika Herran vuotta 2017. Aikaa, jossa Amazonista voi tilata helikopterihärvelillä himaan huulirasvaa tai Prismasta viikon kauppakassit kotisohvalta kalsareillaan. Nälkä? Näppäinlukko auki ja navigaattorilla Wolt wetämään. Yksi asia Härmässä kuitenkin on ja pysyy: harmaa ja hajuton automaatti-asiakaspalvelu. Pelkään, että pian perinteinen palvelu on Premiumia.
Olemmeko siirtyneet jopa liian kauas aivan perinteisten palveluelementtien kuten hymyn ja huumorin hyödyntämisestä, kun taiomme uskomattomia elämyksiä ja parannamme verkkopalveluita kohtaamisten kustannuksella? Sitten kun strategiassamme linjattu kaikkikanavainen kohtaaminen on kunnossa, saavat kyllä kilpailijamme olla ihmeissään kuinka Kultakortilla varustettu kanta-asiakasohjelmamme kiihdyttää kurssimme kaakkoon ja kassakone kilisee! Ainoa ongelma tässä on, että myös tässä siirtymävaiheessa asiakkaita pitäisi pystyä palvelemaan ennen kuin saamme sen virtuaalilaseilla höystetyn verkkokaupan pystytettyä.
“Odotappas vaan kun saadaan meidän digistrategia oikein kunnolla rokkaamaan, sitten kyllä nousee änpeeässä kohti kaakkoa!”
Minäpäs odotan. Miten olisi tässä odotellessa sellainen distruptiivinen innovaatio kuin asiakkaan aito huomiointi ja hampaat vilauttava vilpitön hymy ja terävä tervehdys?
Mietin, osuuko liiallinen täydellisyyden tavoittelu välillä omaan nilkkaamme, kun puheissa on korulauseita kuten, digitaalisen asiakaspalvelun distruptiivinen omnichannel-approach ja se kuuluisa kaikkivoipainen keskiö, johon se asiakas sitten pudotetaan pulloharjalla putsattuja ostoputkia pitkin. Mutta olisiko mitenkään mahdollista, että tässä odotusvaihessa voisi myös saada edes vähän sinnepäin olevaa perinteistä positiivista palvelua? Perkele.
Luvataanko yhdessä yksi asia? Ennen kuin meinaamme aloittaa ainuttakaan asiakaskokemuksen tai digitaalisaation kehityshanketta, varmistetaan ensin, että työvuorossa olevat asiakaspalveluhenkilöt hallitsevat palvelun perusteet. Siis minimitasona edes seuraavan jo lähes sukupuuttoon kuolleen palvelun pyhän kolmikannan: Asiakkaan huomiointi, Positiivinen palveluasenne ja asiakkaan kiittäminen ja toivottaminen uudelleen käymään kylässä.
Jos meinataan heittäytyä oikein villeiksi, voimme esimerkiksi liimata tämän allaolevan “Kohtaamisen kasitaulun” jokaisen asiakaspisteen alareunaan, muistuttamaan asiakaspalvelun aidoista perusasioista. Tämän listan läpikäynti tulisi olla jokaisen asiakaspalveluhenkilön aivan minimisuoritus aivan jokaisessa kasvotusten tapahtuvassa kohtaamisessa. Jokaisen asiakkaan kohdalla. Siis ihan jokaisen, riippumatta nikotiinitaukojen määristä tai edellisen illan univeloista. Asiakaspalvelun ydin on sanansa mukaisesti asiakkaan palvelu kantiskorttien tai kuittikyselyiden sijasta.
Ei, en halua sitä hemmetin hedelmäpussia. Haluan vain parempaa palvelua.